Cliëntervaringen

 

Het verzamelen van cliëntervaringen vinden we een belangrijke zaak.
Je kunt nog zulke mooie plannen verzinnen en afspraken maken, maar als je cliëntengroep niet ervaart wat je als organisatie wilt bereiken, schiet je je doel voorbij. Van cliëntervaringen kun je leren:

  • Wat zijn de positieve ervaringen en hoe kunnen we die vasthouden?
  • Wat kan er verbeterd worden?
  • Hoe bevallen de maaltijden; is de ervaren kwaliteit nog net zo goed als een jaar geleden?

Kortom cliëntervaringen zijn een bron van informatie voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Binnen Mennistenerf worden deze ervaringen op verschillende manieren verzameld.

  • In de dagelijks contacten met onze cliënten houden we onze oren en ogen goed open: dit trachten we in onze houding te laten blijken; met aandacht en respect. Zijn er complimenten/klachten over de maaltijden, de zorg, de schoonmaak, de bejegening. Deze pakken we zo snel mogelijk op, want we geloven in de kracht van de korte lijnen en snelle acties.
  • Al onze medewerkers en vrijwilligers hebben een signalerende functie. Bijvoorbeeld de chauffeur die de maaltijden in de wijk rond brengt die meldt dat hij zich zorgen maakt of het verder wel goed gaat met de cliënt omdat hij/zij steeds vaker in de war is. De geestelijk verzorger die gesprekken heeft met cliënten en eenzaamheid signaleert, overlegt met toestemming van de cliënt met de coördinator welzijn over gezelschap, individuele activiteiten of deelname aan groepsactiviteiten. Ook de cliëntenraad is hier nauw bij betrokken; zij spreken/bezoeken cliënten, houden spreekuur en adviseren de directeur-bestuurder hierin.
  • In het najaar van 2016 hebben we een cliëntenraadpleging door een onafhankelijk onderzoeksbureau, Facit laten uitvoeren. De cliëntenraadpleging vond tot nu toe plaats met de CQ-index, de Consumer Quality index. In dit onderzoek worden al onze bewoners, mantelzorgers van bewoners met dementie, thuiszorgcliënten, cliënten die de dagverzorging bezoeken en cliënten die hulp bij het huishouden van ons ontvangen benaderd voor deelname. Het was tot en met 2016 verplicht voor zorginstellingen tweejaarlijks een cliëntenraadpleging te houden met de CQ-index. In 2017 kunnen zorginstellingen zelf een instrument kiezen en landelijk wordt momenteel onderzocht welk instrument(en) er voor 2018 uitgekozen worden. Vanuit deze onderzoeken, die onder andere met  de Cliëntenraad worden besproken, worden verbeterplannen opgesteld en uitgevoerd.
  • Aan de verplichte CQ-vragenlijst voegen we zelf altijd nog wat extra vragen toe. Met deze extra vragen kunnen we gericht een aantal thema’s aan de orde stellen die op dat moment belangrijk zijn.
  • Als een bewoner is overleden, vragen we na een aantal weken aan nabestaanden een korte vragenlijst in te vullen.
  • Ook cliënten die voor een korte periode bij ons hebben gewoond, sturen we na het verblijf een korte schriftelijke vragenlijst toe.
  • Bewoners met dementie en hun mantelzorgers vragen we tweemaal per jaar bij het bespreken van het zorgleefplan hoe zij op dat moment hun kwaliteit van leven ervaren. We gebruiken daarbij een methode die landelijk ontwikkeld is. Het unieke hiervan is dat er ook vragen worden gesteld aan de persoon met dementie zelf. Doel is de kwaliteit van zorg te verbeteren door de expliciete focus op de kwaliteit van leven van mensen met dementie en hun mantelzorgers.
  • Twee maal per jaar organiseren we een mantelzorgavond voor mantelzorgers van onze bewoners in huis, maar ook voor mantelzorgers van onze cliënten in de wijk. Naast een aantal inhoudelijke thema’s vragen we ook altijd of mantelzorgers zich voldoende betrokken voelen bij de zorg voor hun familielid en hoe ze de avond ervaren hebben. Naar aanleiding van alle opmerkingen op de mantelzorgavond komen we bij elkaar en bespreken we wat we eventueel zouden kunnen verbeteren en hoe we dat aan gaan pakken.
  • Ongenoegens, informele en formele klachten verzamelen en bespreken we. Ook deze ervaringen gebruiken we om te onderzoeken wat we ervan kunnen leren en waar we kunnen verbeteren.
  • In de verschillende onderzoeken, onderzoeken we cliënttevredenheid ook nog door cliënten en hun mantelzorgers te vragen of ze ons zouden aanbevelen aan hun familie/vrienden.

 

Hieronder treft u een aantal uitkomsten vanuit de onderzoeken die hierboven genoemd zijn.

 

In het CQi onderzoek zijn afgelopen jaar een aantal extra vragen toegevoegd. Zo wilden we bijvoorbeeld graag weten of cliënten en mantelzorgers de kernwaarden waar we voor staan (Gastvrijheid, Aandacht, Vertrouwen en Eerbied) ervaren in onze houding (in de groene staaf is het percentage positieve antwoorden weergegeven)

 

Als een bewoner is overleden, vragen we na een aantal weken aan nabestaanden een korte vragenlijst in te vullen. Hieronder de uitkomsten uit 2016 die specifiek over de zorg rondom het levenseinde gaan.